全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作開(kāi)展以來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心始終堅(jiān)持“群眾訴求無(wú)小事”的理念，把推動(dòng)12345各類(lèi)訴求的解決作為工作的重中之重，全力兌現(xiàn)服務(wù)“零距離”、轉(zhuǎn)辦“零延誤”、答復(fù)“零差錯(cuò)”、結(jié)果“零差評(píng)”的承諾，搭建便民幫企“連心橋”。今年以來(lái)，共受理各類(lèi)訴求20.3萬(wàn)件，按時(shí)回復(fù)率、訴求解決率和群眾滿(mǎn)意率持續(xù)提升。

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心按照“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快推進(jìn)政務(wù)熱線(xiàn)整合，分類(lèi)將全市17條服務(wù)熱線(xiàn)以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式整合歸并，全面搭建起了“一號(hào)對(duì)外、屬地答復(fù)、分級(jí)辦理”的全覆蓋服務(wù)體系。開(kāi)通了抖音、快手等新媒體訴求受理通道，建立起熱線(xiàn)電話(huà)、抖音、快手、微信公眾號(hào)、人民網(wǎng)留言、掌中慶陽(yáng)APP一體化受理的“六位一體”新格局。選調(diào)專(zhuān)業(yè)精干力量組建“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席”，為涉企訴求開(kāi)啟“全天侯、全方位、零距離、保姆式”綠色服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求一次性答復(fù)、一條線(xiàn)解決。

服務(wù)質(zhì)效是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心緊盯限時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率和群眾滿(mǎn)意度三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，健全完善“誰(shuí)接聽(tīng)、誰(shuí)回訪”的“一對(duì)一”話(huà)務(wù)服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)接話(huà)、受理、回訪閉環(huán)服務(wù)。針對(duì)企業(yè)和群眾反映辦理不到位、不滿(mǎn)意的訴求，以“打包”方式及時(shí)推送有關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)行業(yè)部門(mén)及時(shí)辦理答復(fù)。對(duì)于長(zhǎng)期解決不到位、群眾反復(fù)反映的疑難問(wèn)題，梳理形成問(wèn)題清單，采取下發(fā)督辦單、催辦單、實(shí)地核查和線(xiàn)上調(diào)度相結(jié)合的方式跟進(jìn)督辦，全力推動(dòng)問(wèn)題解決。建立話(huà)務(wù)平合“督考一體化”和“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置辦理“紅黑榜”，按月綜合評(píng)價(jià)排名。在抖音、快手創(chuàng)建“辦好群眾身邊事”系列專(zhuān)題，開(kāi)通兩年已累計(jì)創(chuàng)作發(fā)布系列短視頻754期，傳播效果良好。

為了打造“服務(wù)慶陽(yáng)”新名片，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心設(shè)立“黨員先鋒崗”，定期開(kāi)展崗位練兵、傳幫帶等活動(dòng)，激勵(lì)話(huà)務(wù)人員不斷樹(shù)立新形象，提升新能力，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。通過(guò)大家的共同努力，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心先后榮獲“最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”“優(yōu)秀支撐保障成果案例”“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”等獎(jiǎng)勵(lì)，被人民網(wǎng)評(píng)為“網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”。今年9月，被省政府信息公開(kāi)辦評(píng)為“全省政府系統(tǒng)政務(wù)新媒體優(yōu)質(zhì)賬號(hào)”，經(jīng)驗(yàn)做法在全省推廣。